近日，由牡丹江市營商環(huán)境建設(shè)監(jiān)督局深度參與研制的兩項政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域國家標(biāo)準《“高效辦成一件事”重點事項“集成辦”工作指南》（GB/T 45836-2025）與《政務(wù)服務(wù)便民熱線訴求辦理規(guī)范》（GB/T 46818-2025），經(jīng)國家標(biāo)準化管理委員會批準正式發(fā)布實施。這標(biāo)志著牡丹江市在政務(wù)服務(wù)改革領(lǐng)域的創(chuàng)新實踐成為全國標(biāo)準化建設(shè)的示范樣板，為全國政務(wù)服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展提供了可復(fù)制、可推廣的“牡丹江實踐”與“牡丹江方案”。
工作人員辦理業(yè)務(wù)
破局“集成辦”，構(gòu)建服務(wù)新生態(tài)
黑龍江省創(chuàng)新打造的“高效辦成一件事”服務(wù)矩陣，在退休、殘疾人服務(wù)、退役軍人服務(wù)等領(lǐng)域獲國家層面肯定，重點事項完成情況與創(chuàng)新特色走在全國前列。其中，牡丹江市在“高效辦成一件事”改革中成效顯著。在全面落實國家、省級54個“一件事”清單基礎(chǔ)上，牡丹江自主創(chuàng)新制定了31個重點事項。2024年至2025年末，全市“高效辦成一件事”累計辦件達34.4萬余件。
如何理解“高效辦成一件事”？政務(wù)服務(wù)管理科科長孟丹說：“‘高效辦成一件事’是政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域改革的重要舉措，以優(yōu)化政務(wù)服務(wù)、提升行政效能為目標(biāo)，旨在通過流程再造、資源整合、數(shù)字賦能等方式，為企業(yè)和群眾提供更便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的集成服務(wù)?！薄皵?shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿”這個目標(biāo)并不是一蹴而就的，“目前，國家、省級2026年第一批‘高效辦成一件事’清單已經(jīng)下發(fā)，我們已經(jīng)開始著手落實，明確各重點事項的市級相關(guān)牽頭部門和責(zé)任部門，統(tǒng)籌推動各‘一件事’線上線下落地應(yīng)用?！泵系ふf，此外，還要加強對大廳窗口及12345熱線人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，進一步完善“高效辦成一件事”辦事指南和12345熱線知識庫，為企業(yè)和群眾提供精準的政策解讀及業(yè)務(wù)咨詢，切實將“高效辦成一件事”的改革理念轉(zhuǎn)化為實踐成效。
“高效辦成一件事”窗口
深耕熱線服務(wù)，賦能治理現(xiàn)代化
在剛剛發(fā)布的《政務(wù)服務(wù)便民熱線訴求辦理規(guī)范》中，同樣凝聚了牡丹江市的智慧與貢獻。牡丹江市營商環(huán)境建設(shè)監(jiān)督局憑借12345熱線訴求處辦領(lǐng)域的扎實深耕，將“分類處置、限時辦結(jié)、跟蹤評價、督辦問效”的成熟工作模式融入國家標(biāo)準。目前，牡丹江12345熱線年均受理訴求近50萬件，辦結(jié)率、滿意率穩(wěn)居全省前列，已成為聯(lián)系群眾、服務(wù)民生的“連心橋”。
立足本地實際，牡丹江市營商環(huán)境建設(shè)監(jiān)督局在熱線工作中持續(xù)創(chuàng)新突破：2024年全省首創(chuàng)“民訴即辦 接訴即辦”管理辦法，壓實辦理責(zé)任；2025年在省內(nèi)率先出臺“提級辦理”辦法，針對歸屬不明的復(fù)雜疑難問題，如鶴大高速路面2.8公里破損這一多年頑疾，通過提級辦理由牡丹江市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局牽頭5天內(nèi)完成維修，高效解決群眾急難愁盼。同時，熱線與網(wǎng)信等部門實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享、高效聯(lián)動，避免多頭辦理；通過“周報”動態(tài)監(jiān)測分析，根據(jù)季節(jié)和時段調(diào)整關(guān)注重點（如春節(jié)旅游投訴、供熱期民生問題），并開發(fā)“丹江生活+”APP及小程序，面向市民和督辦單位雙端口，實現(xiàn)全時段服務(wù)與監(jiān)督。這些創(chuàng)新做法均在國家標(biāo)準中有所體現(xiàn)，充分展現(xiàn)了熱線工作的“牡丹江范式”。
工作人員辦理業(yè)務(wù)
憑借扎實的實踐與創(chuàng)新，牡丹江熱線屢獲殊榮，先后榮獲第九屆中國客戶服務(wù)節(jié)“最佳明星班組”與“數(shù)據(jù)達人”獎、第二屆全國政務(wù)服務(wù)熱線“未來之星”職業(yè)技能大賽“服務(wù)示范獎”；“丹江生活+12345便民服務(wù)超市”入選第八屆數(shù)字中國建設(shè)峰會示范案例及“2025數(shù)字城市創(chuàng)新成果”。
“這些國家標(biāo)準的發(fā)布，是對我們基層探索的極大肯定?！蹦档そ袪I商環(huán)境建設(shè)監(jiān)督局相關(guān)負責(zé)人表示，“下一步，我們將以此為契機，持續(xù)深化標(biāo)準化建設(shè)成果，以更高標(biāo)準、更優(yōu)服務(wù)、更實舉措，推動政務(wù)服務(wù)與國家標(biāo)準全面接軌、深度融合，全力打造市場化、法治化、國際化一流營商環(huán)境，為牡丹江高質(zhì)量發(fā)展貢獻堅實力量，并為全國政務(wù)服務(wù)標(biāo)準化建設(shè)持續(xù)輸出‘牡丹江經(jīng)驗’?！?/p>
記者：張雪地；攝影：張雪地；視頻：張雪地